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谈如何提升服务意识
发布:河北机场管理集团 发布时间:2021-04-26  


服务的英文是SERVICE,其中每个字母都有着对服务丰富的含义:Smile:提供微笑服务;Excellent:表现出色的服务;Ready:准备时刻服务;Viewing:观察旅客需求服务;Inviting:邀请再次选择我们的服务;C-Creating:创造更优越周到服务;E-Eye:热情友好的眼光提供及时有效的服务。

对标以上服务含义,根据我部门具体工作浅谈一下我们是如何提升服务意识,进一步优化服务,提供更加精准便捷服务。

我们服务的宗旨是让每一位旅客都可以“从家飞”。作为空铁联运的第一站,来自全国各地旅客抵达正定机场高铁站,我们都以真诚之心去服务旅客,想旅客所想,从旅客的实际需求出发,这就要求我们服务人员要有高度的敏感力、观察力、亲和力。建立空铁联运常旅客卡,吸引“回头客”,提高服务精细度。对于常旅客可以建立常旅客资料档案,旅客的喜好内容及时跟进更新,更有利于我们对常旅客做出高质量、针对性的服务。运行恢复的同时疫情防控工作不能掉以轻心,为常旅客提供疫情防疫飞行包(一次性口罩、手套等防护用品)。

旅客无小事,旅客的事情不能掉以轻心,但也要时刻把握好 “度”。永远不要和旅客说“我不知道”。始终以主人翁的心态从实际出发为旅客耐心解决问题,服务中妙用幽默,不仅可以给旅客带来愉悦,还可以化解与旅客尴尬。这也是我们始终践行真情服务,做好家人式服务的巧妙之处。

机场各部门都在为旅客做着许多不同服务,因此我部门也在不断的学习各个岗位的职责和服务内容,实行轮岗互换管理模式,使2+1管理模式得到有效提升。不同岗位体验交流学习新业务知识,有效提升服务品质和效率,有助于了解整个空铁联运乘机流程中旅客所遇到的各种问题,能在根本上为旅客得到解决。

作为服务窗口单位,服务人员一言一行不只代表自己,还代表机场集团文明程度和服务水平。优质的服务,必须从窗口抓起,要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里,融化到血液中,才能更好的表现在一言一行上,从而提升服务意识,赢得旅客肯定。

                               地面服务部 李筱萌

 

 

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